テレワーク中、会社にかかってくる電話はどうしている?企業のテレワーク状況を調査!

2022.02.28

電話応対について従業員の約半数以上が不満と回答!

株式会社ジェイドコーポレーション(本社所在地:東京都新宿区、代表取締役:内田 壮)は、従業員300名以下の中小企業の総務担当者と経営者を対象に、「テレワークとクラウドPBX」に関する調査を実施しました。
今般のコロナ禍によって、企業における“テレワーク”は急速に浸透し、多くの企業で導入・活用されているのではないでしょうか。

感染症予防対策や通勤時間の削減、子育てや介護をしながらでも効率的に業務が行えるなどメリットが多く見られます。一方で、テレワークによってコミュニケーションが取りにくい、業務が思うように進まないといった“不便さ”を感じることもあるのではないでしょうか。

例えば、その一つに“電話の対応”があります。テレワーク中に会社にかかってくる電話は、どのように対応されていますか?

中には、電話の応対のためだけに出社を余儀なくされたという従業員もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで今回、クラウド型ビジネスフォン『RemoTEL(リモテル)』を提供する株式会社ジェイドコーポレーションは、
従業員300名以下の中小企業の総務担当者と経営者を対象に、「テレワークとクラウドPBX」に関する調査を実施しました。

テレワークの状況は?したくてもできない?その理由とは?

はじめに、総務担当者の皆さんに勤務先のテレワーク状況を伺っていきたいと思います。

「現在のテレワークの状況について、当てはまるのはどれですか?」と質問したところ、『したことがない(34.9%)』と回答した方が3割以上となり、また『していたが現在はしていない(9.0%)』という回答も1割近くに達しました。

近年では、テレワークの導入を推進する企業が増えていますが、実際には半数に近い数の企業が実施していないことが明らかになりました。
また、『していたが現在はしていない』という企業が一定数いるようです。

『したことがない』と回答した方には、テレワークを行わない理由を具体的に伺ってみました。

テレワーク、だから実施できません!

  • 総務は来客/電話応対が必須であるため(20代/女性/埼玉県)
  • テレワークできない業種だから(30代/女性/京都府)
  • 会社に送られてくる書類を確認できないから(40代/女性/東京都)
  • 会社にかかってくる電話がとれなくなるから(40代/女性/埼玉県)
  • システムのセキュリティの問題(50代/女性/奈良県)

現場作業が不可欠な業種であるためテレワーク実施が難しいといった回答が多く集まりました。
その一方で、電話や書類、またシステムに関する回答も目立ちます。

現場で作業を行わなければならないという課題解消は確かに困難ですが、システムや仕事の進め方に関する課題であれば、解消の可能性は少し高くなるかもしれませんね。

テレワークで困るのは電話対応?

先程の調査では、テレワークを「したことがない」「していたが現在はしていない」という方が4割以上いることがわかりました。

ここからは、テレワークが抱えるこれらの課題をさらに掘り下げるべく、テレワークができない要因の一つである電話対応について皆さんはどのように行っているのか伺ってみました。

「テレワーク中、会社にかかってくる電話はどのように対応していますか?」と質問したところ、『携帯(スマートフォン)に切り替えて応対している(41.0%)』と回答した方が最も多く、次いで『一部の社員が電話番のため出社している(22.6%)』と続きました。

『スマホに切り替えて応対』という回答が、4割以上を占めて最多になりました。

しかし、スマホは秘密保持などの面でリスクが大きく、また社用スマホを活用するにはそれなりの費用が必要です。
『電話番のため出社』という回答が『スマホに切り替え』に次いで多く集まっていますが、これもスマホの課題が考慮されての結果なのかもしれません。

では、電話対応をめぐって会社への不満はあるのでしょうか?

「会社の電話対応について、従業員から(もしくはご自身の)不満の声はありますか?」と質問したところ、5割以上の方が『大きな不満がある(16.9%)』『やや不満がある(35.3%)』と回答しました。

実に過半数の方が、会社が決めた対応に何らかの不満を感じていることが明らかになりました。

さらに具体的な内容を皆さんにお聞きしました。

会社の電話対応、ここが不満です!

  • 在宅勤務だと内線電話が使えない(20代/男性/千葉県)
  • 担当者が在宅かそうでないかのスケジュール把握が面倒(30代/女性/大阪府)
  • 自分の携帯に業務の電話がたくさん掛かる(40代/女性/福岡県)
  • テレワーク時に資料が不足し回答できない(40代/男性/香川県)
  • TV会議システムと連動させたいのに、そうなっていない(50代/男性/東京都)

システム上の不備から生じる不便さについて、不満が目立つ結果となりました。自宅の電話や私用のスマホを活用している場合は、特にこの不便さが不満に感じられるようです。

会社の電話、こうしたい!現場の声は届いている?

先程までの調査で、現場と向き合う中小企業の総務担当者は、テレワーク下の電話対応について多くの課題を感じていることが見えてきたと思います。

ではこの課題の解消について、皆さんはどのようにお考えなのでしょうか。

そこで、「今後、会社にかかってくる電話はどのようにしたいですか?(複数回答可)」と質問したところ、『会社以外(在宅)でも受けられるようにしたい(40.8%)』と回答した方が最も多く、次いで『個人で使っている携帯(スマートフォン)で電話を受けたい(27.3%)』『現在使用している電話番号で電話を受けたい(22.9%)』と続きました。

『在宅』『スマホ』など、テレワーク下でも出社時と同様に対応できる電話を望む回答が多く集まりました。
また、『使用中の番号』での対応をはじめ、よりフレキシブルに対応できるシステムも望まれているようです。

現場が求めるこれらの電話を実際に会社へ導入するには、もちろん経営者の理解が不可欠となります。
この理解が得られていると感じるかどうかも、総務担当者の皆さんに伺ってみました。

現場の声が経営者に届いていないという実感はありますか?」と質問したところ、75%以上の方が『とてもそう感じる(32.4%)』『ある程度そう感じる(43.9%)』と回答しました。

実に4分の3以上の方が、経営者との間に意識のギャップを感じていることが判明しました。
このギャップこそが、テレワーク状況にマッチした電話対応の実施を遅らせているのかもしれませんね。

テレワークの課題を改善できるとしたら経営者は前向きに検討する?

テレワークの実態について、ここまでは現場と向き合う総務担当者の皆さんに質問を行ってきました。
さまざまな意見や不満の声もあるなかで、現場の声が届いていないと感じているようですが、実際はどうなのかここからは経営者の方々に聞いていきたいと思います。

まずは、自社のテレワークが抱える課題について伺いました。

「ご自身が経営する企業のテレワークの状況について、どのくらい課題を感じますか?」と質問したところ、6割近くの方が『とても多く課題を感じる(25.2%)』『ある程度課題があると感じる(33.7%)』と回答しました。

半数を大幅に超える経営者が、『自社のテレワーク状況に課題がある』と認識していることが判明しました。
また、『とても多く課題を感じる』という回答は4分の1を超えており、問題意識を抱いている経営者も多いと言えそうです。

総務担当に調査した結果のとおり、従業員の意見としては在宅でも電話対応可能なシステムが求められているということがわかりました。

実際に、それを可能とするサービス(クラウドPBX)というサービスがあります。
インターネットを経由することで、どこにいても代表電話番号で発着信が可能となるため、外出時や在宅でも会社にかかってくる電話を受けることができます。

では、そのサービスについてどのくらいの経営者が知っているのでしょうか。

「会社にかかってくる電話を在宅で受けられるサービス(クラウドPBX)をご存じですか?」と質問したところ、3割近くの方が『知っている(27.1%)』と回答したものの、7割以上の方が『知らない(72.9%)』と回答しました。

7割以上の方がクラウドPBXを知らないことから、現場で声が上がっているけれど、解消できるサービスについて認識がない状態である、と言えるのではないでしょうか。

クラウドPBXについては、実際に自社へ導入する可能性があるかどうかも伺いました。

「ご自身の考え方や条件にマッチしたクラウドPBXがあったら導入を検討したいですか?」と質問したところ、半数近くの方が『積極的に検討したい(9.7%)』『ある程度は検討したい(40.7%)』と回答しました。

『検討したい』という回答の比率は、クラウドPBXの認知率を大幅に超えました。
これまでクラウドPBXを知らなかった方も、「会社にかかってくる電話を在宅で受けられる」という点でこのサービスに大きな興味を持たれたことが、結果から伝わります。

【まとめ】テレワークの課題の一つである電話対応!役立つシステム導入を検討すべきでは?

今回の調査で、中小企業の総務担当者、経営者ともにテレワークについて電話対応などの面で課題を感じていることが明らかになりました。

会社の電話対応について従業員から不満の声はあるものの、総務担当者の7割以上が経営者に声が届いていないと感じているようです。
しかし、経営者もテレワークの状況について課題があると感じていることから、電話対応に役立つクラウドPBXがあったら導入をしたい、検討したいと思っている方が半数以上いることがわかりました。

電話対応は、会社において“最前線”とも言える業務です。
“クラウドPBX”導入について経営者と現場の担当者は共に検討してみてはいかがでしょうか。

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