テレワーク中の電話はどう対応するべき?課題解決方法をご紹介

2021.11.24

テレワークでは、電話対応を誰が行うのか、対応者は出社すべきなのかなど、電話にまつわる課題があります。

全従業員をテレワークに切り替えた場合、オフィスの固定電話に対応できる従業員がいなくなり、仮に何人かオフィスワークをさせたとしても、対応できる人数が減るため、電話対応や業務に支障をきたす恐れがあります。テレワークを実施する場合、電話対応方法について決め、仕組みを整えることが大切です。

本記事では、テレワーク中の電話対応の問題を解決する手段や、テレワークにおける電話業務の課題について解説します。

1. テレワーク中の電話課題を解決する方法

はじめにテレワークにおける電話対応の課題を解決する方法をご紹介します。

1.1 クラウドPBXやIP-PBXの導入

まず挙げられる解決方法は、クラウドPBXやIP-PBXの導入です。

PBXとは、構内交換機と呼ばれる装置のことで、電話回線の発信や着信を制御しています。おもにオフィスに設置されていますが、電話機と回線を接続しないといけないため、オフィス外では利用できません。

IP-PBXは、インターネット回線で電話機を接続し、発信や着信を可能にするものです。しかし、オフィスなどに専用の機材を設置するか、サーバーへソフトをインストールする必要があります。

クラウドPBXは、全てインターネット上で完結するサービスです。専用の機材は不要であるため、IP-PBXと比べて導入費用を抑えられます。スマホでも利用できるため、迷ったらクラウドPBXの導入を検討してみるとよいでしょう。

1.2 社員用スマホを用意する

社員用スマホを配布していない場合、テレワークの実施に合わせて導入をおすすめします。

テレワーク中はオフィスの電話を利用できなくなりますが、もし社員の個人スマホを業務で利用させた場合、個人の電話番号を顧客に教えなくてはいけません。仕事とプライベートの連絡の区別が付けにくくなるなど、社員の私生活にも影響を及ぼしてしまうため、社員用スマホの支給が必要です。

社員用スマホを導入すると、社員との連絡も取りやすくなります。顧客へ連絡先を教える場合も個人の電話番号を開示する必要がありません。

1.3 電話アプリを使う

電話アプリでテレワークの電話対応をすることも可能です。
電話アプリは固定電話番号をスマホから発信・着信できます。テレワーク中でもオフィスの電話と同じ感覚で利用できるうえ、発信相手には設定した固定番号で通知されます。

電話アプリは、スマホへアプリをインストールし初期設定を行うだけで利用できるメリットがあります。導入コストは発生しますが、社員用スマホを人数分購入する場合と比べ、コストを抑えられる可能性があります。

1.4 電話転送サービスを使う

電話転送サービスは、固定電話にかかってきた電話を、携帯電話やスマホへ転送するサービスを指します。電話アプリと同じく利用が簡単で、素早く応対できるのがメリットです。

ただし、電話を転送する度に料金が発生するため、毎月の通話料に注意が必要です。特にコールセンターや問い合わせ窓口など、電話の件数が多い部署では大きなコストとなります。一日の着信件数をじっくり考慮し、導入の可否を判断しましょう。

1.5 電話代行サービスを使う

電話代行サービスの活用もテレワーク中の電話負担を減らす対策の一つです。電話業務そのものをアウトソーシングし、外部のオペレーターが社員に代わって対応します。
そのため、社員は電話応対に追われることがないため、他の業務にリソースを集中でき、生産性の向上も期待できるでしょう。

しかし、電話代行サービスは毎月費用がかかるため、自社で電話応対する場合と比べてコスト負担が増加します。社員の生産性向上は期待できますが、費用対効果を判断することが大切です。

2. テレワークにおける電話課題

ここでは、テレワーク中に生じる電話課題について詳しく解説します。

2.1 取り次ぎでの受発信

テレワークでは、電話取り次ぎ業務の際、受発信が問題となります。オフィスであれば手の空いている社員が電話対応を行えますし、内線ボタンを押せば他の社員への取り次ぎも簡単に行えます。

しかし、テレワーク中は、社員がスマホで電話を受け、場合によっては他の社員から電話をかけ直させる必要があります。社員同士の状況確認も難しく、少なからずタイムラグが生じるため、オフィスのようにスムーズな取り次ぎも困難です。顧客に対しては、事前にテレワーク中で電話の応対に時間がかかっているなど、状況を伝えておく必要があるでしょう。

2.2 社用スマホ等の機器準備

テレワーク中の連絡手段はスマホが中心ですが、社員用スマホを導入していなければ、端末の準備が必要になります。社員数が多いと、端末購入費用や通信費用など、導入コストが問題となります。

テレワーク中に使用するアプリの使い方や、スマホを使い慣れていない社員への対応もしなくてはいけません。アプリなどの使い方をレクチャーする機会を設けたり、マニュアルを作成したりする必要があるでしょう。

2.3 顧客満足度・信頼関係への影響

テレワークを導入するのであれば、顧客満足度や顧客との信頼関係への影響も考えることが重要です。テレワークを実施している最中は、オフィスに社員がいない状況が続きます。何もしないままでは、代表番号に出ることが難しくなるうえ、対応も遅れてしまいがちです。

しかし、対応が遅くなってしまうと、顧客の信用を失いかねません。営業やカスタマーサポートなど、電話対応が多い部門は特に注意が必要です。テレワークへ移行する前にクラウドPBXを導入するなど、代表番号の電話に対応可能な体制構築が求められます。

2.4 社員の負担増加や生産性低下

テレワーク中に電話応対する社員の負担増加や、生産性の低下も注意しなくてはいけません。各社員は自宅を含め、オフィス以外の場所で働くため、電話の取り次ぎがスムーズにいかず、タイムラグが発生します。オフィスワークと比べて電話の取り次ぎに時間がかかり、生産性の低下を招くリスクもあります。

社員の負担軽減や生産性低下を防ぐには、電話転送代行サービスの利用も検討が必要です。特に電話代行サービスなら、電話業務全般をアウトソーシングできます。社員は業務に集中できるため、生産性の低下を抑えられるでしょう。

3. テレワーク中の電話対応を効率化しよう!

テレワークでは電話対応が課題になりやすく、何も対策しないままだと社員の負担が増え、無駄な時間を取られてしまいます。

今後、テレワークを導入する場合は、クラウドPBXの利用がおすすめです。業務を円滑化するため、社員の電話対応の負担を軽減する対策が求められます。

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